Man Working Home

Voice: wat kun én moet je ermee als ondernemer?

  • Leestijd: 02:30
  • 407 Views
  • 0

‘Met Voice creëer je brandloyalty en interactie met de klant’

De laatste jaren spreken we elkaar vaker via tekstberichten dan mondeling. Maar dankzij Voice als digitale interface is de ‘echte’ spraak bezig aan een comeback. Na jaren typen, klikken en swipen gaan we voortaan ook praten met apparaten. Wat is Voice precies? En welke mogelijkheden biedt het voor ondernemers?

Alexa, turn on the lights
Ondernemer Maarten Lens-FitzGerald is thuis al niet anders gewend. Voor zijn gezin is het de normaalste zaak van de wereld om de lampen aan te zetten met de simpele vraag ‘Alexa, turn on the lights’. “Het gebruiksgemak van Voice is zo groot, voor zowel jong als oud. Je hoeft geen app te openen, iets te typen of in te drukken, alleen maar te praten.” Alexa (Amazon) is net als Siri van Apple en Google Assistant een van de beschikbare spraakassistenten waarmee je met je stem apparaten opdrachten geeft of informatie opzoekt.  

Nog niet geïntegreerd in Nederland
Lens-FitzGerald is een early adopter in Nederland. Hij houdt regelmatig lezingen over Voice, schrijft er blogs over, heeft een Voice-podcastserie en helpt met zijn onderneming Conva Voice Services bedrijven met het ontwerpen en ontwikkelen van voicediensten. Hoe komt het dat Voice in Nederland nog in de kinderschoenen staat? “Google is pas sinds vorig jaar de eerste en vooralsnog enige aanbieder van Nederlandse voicediensten. Dat maakt de toepassing hier nog erg beperkt. Bovendien duurt het vaak even voordat Google een voicedienst heeft goedgekeurd. We lopen dus achter op de VS, waar Voice al echt is geïntegreerd.”

Voice als zoekfunctie
Volgens Lens-FitzGerald kun je als bedrijf Voice op verschillende manieren inzetten. Bijvoorbeeld als zoekfunctie. “Als je als bedrijf weet wat de meest gestelde vragen zijn van je doelgroep, kun je daar een service omheen bouwen. Voor een bioscoop is bijvoorbeeld ‘Welke films draaien er vanavond om 20.00 uur in Amsterdam?’ een interessante vraag en voor een aanbieder van vliegreizen de opdracht ’Toon mij vluchten onder de 200 euro naar Moskou’.”

Klantenservice en klantenonderzoek
In het verlengde daarvan noemt hij klantenservice en klantenonderzoek. “Met Voice ben je niet alleen aan het zenden, maar ook aan het luisteren. Wie is je klant, waar zoekt die naar, hoe praat die en hoe bied ik waarde voor die wens? Zo kun je je product nog beter op de klantenbehoefte afstemmen. Weet je als wasmiddelenfabrikant bijvoorbeeld dat veel mensen vragen ‘Hoe verwijder ik een wijnvlek?’, dan kun je daar je klantinformatie op richten en tegelijkertijd je product verbeteren.”  

Integreren in campagne
Voice kan ook worden ingezet bij campagnes, vervolgt Lens-FitzGerald. Zoals beddenfabrikant Auping doet. “Bij een recente marketingcampagne hebben ze behalve reclame op radio en tv ook een voicedienst gemaakt. Daarbij heeft actrice Birgit Schuurman bedtijdverhaaltjes ingesproken die je kunt beluisteren voor het slapengaan. Door te vragen ‘Hey Google, praat met Auping bedtijdverhaal’ leest Schuurman een verhaaltje voor. Daarmee onderscheid je je als bedrijf en creëer je een band met je klant.”

Voice voor mkb’ers
Hoewel Lens-FitzGerald vooral voorbeelden kent van grote merken, ziet hij ook potentie voor mkb’ers. “Je moet je wel eerst afvragen welke waarde het toevoegt. Maar voor kleine ondernemers kan een voicedienst best handig zijn, vooral voor B2C-bedrijven. Als bakker kun je bijvoorbeeld inspelen op de vraag ‘Waar kan ik verse croissantjes kopen?’ of ‘Wat is de weekaanbieding van Bakker Jansen?’. Dat draagt bij aan de binding met je klanten, brandloyalty, en zorgt voor goede vindbaarheid. Locatie-informatie is daarbij wel belangrijk, Voice zoekt bij opdrachten vooral lokale resultaten. Als je nu een service opzet, ben je waarschijnlijk de eerste in je omgeving en heb je een voorsprong op de lokale concurrentie.”

Interne processen en nieuwe specialisten
Behalve richting de buitenwereld kan Voice ook een rol spelen bij interne bedrijfsprocessen, zoals administratie of analyse van data, en communicatie van chauffeurs. Handig vanwege de snelheid en handsfree mogelijkheden. Ook zal Voice een nieuwe markt creëren, verwacht Lens-FitzGerald. “Toen zoekmachines steeds belangrijker werden, kwam de ene naar de andere SEO-specialist op de markt. Bij Voice zullen er ook steeds meer ondernemers opduiken die bedrijven helpen bij hun voicediensten, zoals ik nu ook doe.”

In gesprek met klanten
Het creëren van een voiceservice hoeft volgens Lens-FitzGerald niks te kosten. “Via getvoiceflow.com kun je gratis een voicedienst aanmaken die binnen een paar weken beschikbaar is. Maar de technische kant is het makkelijkst. De meeste tijd gaat zitten in het onderzoek vooraf. Je moet goed weten hoe je doelgroep praat en waar je klanten naar zoeken. Je moet fictieve dialogen creëren en anticiperen op vragen die ze na een antwoord stellen. Het is dan ook verstandig om in gesprek te gaan met klanten. De aandacht ligt bij Voice veel meer op het gesprek dan op alleen wat zoekwoorden.”

Van iPad- naar Voice-generatie
Ondanks de verwachting dat het gebruik van Voice de komende jaren zal toenemen, is het de vraag of het toetsenbord helemaal verdwijnt. Momenteel gebruikt 8 procent van de Nederlanders Voice via Google Assistant. Lens-FitzGerald ziet Voice nu vooral als een kind dat we moeten opvoeden. “Hoe meer bedrijven het gebruiken en hoe vaker we ertegen praten, hoe slimmer het wordt. Ik denk zeker niet dat het een hype is die weer overwaait. In Nederland hebben de eerste grote bedrijven hun voiceservice uitgerold en bedrijven als NS en Albert Heijn staan klaar om ook live te gaan. Ik verwacht dat Amazon en Apple Google snel volgen in Nederland. De techniek is er in ieder geval klaar voor.”